Содержание:
Возврат товара означает для продавца дополнительные расходы на логистику, повторную проверку и упаковку, а иногда – потерю товарного вида и невозможность повторной продажи.
Полностью исключить возвраты товаров на маркетплейсе невозможно: покупатель может ошибиться с размером, передумать или воспользоваться предусмотренным площадкой правом отказаться от покупки. Однако избежать большого количества возвратов можно, если разобраться с причинами.
Почему покупатели могут вернуть товар
Причины возвратов товаров условно делятся на две группы. Первая связана с решением покупателя: товар не подошел по размеру, цвету, фасону, характеристикам или просто не оправдал ожиданий.
Вторая группа причин связана с проблемами с самим заказом – повреждениями, браком, неправильной комплектацией или несоответствием информации в карточке.
Возвраты товаров возникают и при ошибках комплектации. Если продавец перепутал размер, модель, цвет или вложил неполный комплект, покупатель с высокой вероятностью откажется от заказа.
Также могут возникнуть проблемы с логистикой маркетплейса. Смятая коробка еще не означает повреждения товара, но ухудшает первое впечатление. Для подарочной продукции состояние упаковки может быть одним из критериев выбора. У хрупких изделий последствия серьезнее: удар или смещение внутри коробки приводят к трещинам, сколам и поломкам.
Какие товары возвращают чаще всего
Высокая доля возвратов характерна для категорий, в которых решение о покупке сложно принять только по карточке товара:
- Одежда и обувь. Возврат чаще всего связан с размером и посадкой. Даже подробная размерная сетка не исключает ситуацию, когда вещь оказывается слишком свободной, узкой или просто иначе сидит на конкретной фигуре.
- Аксессуары, товары для дома и предметы интерьера. Причиной возврата может стать внешний вид. На восприятие цвета и фактуры влияют освещение при съемке и настройки экрана, а размеры предмета покупателю бывает сложно оценить по фотографии.
- Электроника и техника. Возврат может быть связан с характеристиками, совместимостью, комплектацией и работоспособностью. Для стеклянных, керамических и других хрупких изделий добавляется вероятность повреждения во время складской обработки и доставки.
- Крупногабаритные товары. Возврат особенно затратен для продавца из-за стоимости обратной логистики. Поэтому для мебели, оборудования и других крупных изделий важно максимально точно показывать габариты, комплектацию и особенности использования еще до оформления заказа.
Как бороться с возвратами
Чтобы избежать или уменьшить количество возвратов, продавцу нужно анализировать, почему покупатели отказываются от определенных SKU, и устранять повторяющиеся проблемы.
Сделать карточку товара точной
Чтобы уменьшить количество отказов от посылки, карточка должна давать покупателю достаточно информации для принятия решения без догадок. Название, фотографии, характеристики и описание не должны противоречить друг другу.
Если размер имеет значение, лучше указывать конкретные параметры. Для коробки или органайзера это длина, ширина и высота, для техники – размеры устройства и необходимые технические характеристики, для одежды – размерная сетка и параметры модели.
Фотографии для каталога маркетплейса должны показывать реальный цвет, форму, фактуру, важные детали и комплектацию. Для товаров, размер которых сложно представить, полезно показать изделие в интерьере или рядом с понятным по масштабу предметом.
Контролировать качество перед отправкой
Чтобы избежать отказов, брак желательно выявить до того, как товар попадет покупателю. Особенно важен контроль для продукции, которая может получить дефект при производстве, хранении или комплектации.
Чтобы уменьшить количество возвратов, перед упаковкой проверяют внешний вид, целостность, модель, цвет, размер и количество элементов. Для комплектных товаров полезно использовать чек-лист, чтобы сотрудник не забыл инструкцию, кабель, крепеж или другую деталь.
Такой контроль особенно важен при FBS, когда сборкой заказа занимается продавец. Ошибка на этом этапе превращается в возврат даже в том случае, если сам товар полностью исправен.
Улучшить качество упаковки
Чтобы уменьшить процент возвратов, упаковка должна соответствовать весу, форме и хрупкости товара, а также нагрузкам, которые возникают при сортировке и перевозке. Одна и та же коробка не подходит для легкого текстиля, тяжелых запчастей и стеклянной посуды.
Для большинства товаров основной внешней тарой служит коробка из гофрокартона. Ее размер выбирают так, чтобы после размещения товара и защитных материалов внутри не оставалось значительных незаполненных пространств. Слишком большая коробка позволяет содержимому перемещаться при ударах и одновременно легче деформируется при внешнем давлении.
Хрупкие изделия дополнительно оборачивают воздушно-пузырчатой пленкой или защищают другими амортизирующими материалами. Стекло, керамику и изделия с выступающими деталями необходимо защищать особенно тщательно. Если предметов несколько, они не должны непосредственно соприкасаться друг с другом.
Свободное пространство заполняют бумагой, воздушно-пузырчатой пленкой, вкладышами или другим подходящим наполнителем, чтобы избежать перемещения содержимого внутри транспортной тары. Коробку герметизируют упаковочным скотчем. Для тяжелого содержимого дополнительно контролируют прочность дна.
Закажите воздушно-пузырьковую пленку напрямую от производителя
Высокое качество продукции от эксперта в производстве упаковочных материалов
Исключить ошибки при комплектации
На складе легко перепутать похожие модели, особенно если они различаются только размером, оттенком или небольшой деталью. Проблема становится заметной уже после получения заказа покупателем.
Снизить количество таких ошибок помогает четкая идентификация SKU, раздельное хранение похожих товаров и проверка маркировки при сборке.
Работать с отзывами и причинами возвратов
Чтобы уменьшить процент возвратов, важно анализировать отзывы. Если покупатели регулярно пишут, что размер меньше ожидаемого, инструкция непонятна, цвет отличается от фотографии или упаковка приходит поврежденной, причина требует отдельного анализа.
Полезно анализировать возвраты по артикулам. Если у одного SKU показатель заметно выше, чем у других товаров той же категории, проблему проще искать именно в нем.
Учитывать особенности конкретной категории
Для одежды важны точная размерная сетка, замеры и фотографии посадки. Для мебели – габариты, материал, цвет и понятная комплектация. Для техники – совместимость, характеристики и содержимое комплекта.
Для жидкостей основной риск связан с протечкой, поэтому крышка и тара должны выдерживать предусмотренные условия транспортировки, а упаковка – учитывать требования площадки к такой продукции.
Хрупким товарам требуется амортизация и жесткая внешняя тара. Для тяжелых изделий критична прочность коробки и ее дна. Универсальной схемы упаковки для всех категорий нет: защита подбирается под конкретные риски.
Можно ли управлять количеством возвратов
Количество возвратов нельзя полностью контролировать, поскольку часть решений зависит от покупателя. Зато продавец может влиять на причины, связанные с качеством товара, информацией в карточке, комплектацией и упаковкой. В результате это помогает уменьшить вероятность возврата.
Для этого полезно отслеживать долю возвратов не только по магазину в целом, но и по отдельным артикулам и причинам. Например, рост отказов после получения из-за повреждений требует проверки упаковки. Если покупатели массово указывают, что товар не соответствует ожиданиям, стоит пересмотреть фотографии и описание. Ошибки в размере или модели указывают на проблемы при комплектации.
Подведем итоги
Чтобы сократить количество возвратов, начинают с анализа конкретных причин. Точная карточка в каталоге маркетплейса помогает покупателю правильно оценить товар до заказа, контроль качества предотвращает отправку брака, а проверка комплектации снижает вероятность получения неправильной модели или неполного набора.
Большое значение имеет упаковка. Она должна учитывать габариты, массу и хрупкость товара, исключать его перемещение внутри коробки и выдерживать нагрузки при складской обработке и перевозке. Для этого гофрокартонную тару сочетают с воздушно-пузырчатой пленкой, наполнителями, защитными вкладышами и другими материалами в зависимости от особенностей продукции.
Получите коммерческое предложение за 1 час
Полностью исключить возвраты на маркетплейсах невозможно, но системная работа с карточками, качеством, комплектацией и упаковкой позволяет сократить долю тех случаев, причины которых находятся на стороне продавца.
